營銷通低質客服切換智能客服托管通知|百度廣告

一、背景

為(wei)了(le)提升咨詢轉化效果，根(gen)據對咨詢服(fu)(fu)務質檢的跟(gen)蹤發現，咨詢服(fu)(fu)務分數低于(yu)4分的客(ke)戶普遍存在人工客(ke)服(fu)(fu)在線(xian)(xian)，但響應時間較長或不回(hui)復網民消息的情(qing)況，造成用戶體驗差，影響實際線(xian)(xian)索(suo)轉化。

目前，通過實驗數據，智能客服在客服接待水平較低的賬號內，對比人工的開口率和轉化率提升明顯（開口率=網民開口會話數/總會話數；轉化率=留線索會話數/總會話數）

【B2B】：開口率提升4%、轉化率提升40%

【房產家居】：開口率(lv)提升(sheng)5%、轉化(hua)率(lv)提升(sheng)11%

【教育培(pei)訓(xun)】：開口(kou)率(lv)提升8%、轉化率(lv)提升114%

【商務(wu)服務(wu)】：開口率提升4%、轉(zhuan)化率提升84%

【生活服(fu)務(wu)】：開口率提升7%、轉(zhuan)化(hua)率提升124%

在使用(yong)智(zhi)能客服(fu)后，咨詢會話(hua)質檢(jian)分數將有(you)明顯提升(sheng)，在前臺展示“四/五星服(fu)務”&“金(jin)牌(pai)(pai)客服(fu)“標識(shi)，進一步提升(sheng)轉化率；此(ci)外，對于(yu)商家(jia)等級也有(you)正向影響，有(you)更大機會拿到獎優(you)流量(liang)(liang)扶持；（備注：金(jin)牌(pai)(pai)客服(fu)標識(shi)需(xu)保證賬戶近30天(tian)客服(fu)評價量(liang)(liang) > 10）

二、執行方案

為了更好的提升線上用戶咨詢接待體驗，同時提升客戶咨詢場景下開口率和轉化率，決定針對部分通用行業低質接待客服進行智能客服托管

1，方案：by周更新名單(dan)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)如(ru)不希望被托管，可自行(xing)在后臺修改智能客(ke)(ke)服接(jie)(jie)待(dai)時間；默認使(shi)用(yong)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在智能客(ke)(ke)服配置的模(mo)版進行(xing)線上接(jie)(jie)待(dai)，如(ru)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)無(wu)模(mo)版，則使(shi)用(yong)行(xing)業(ye)通用(yong)模(mo)版+兜底模(mo)版線上進行(xing)接(jie)(jie)待(dai)

2，覆蓋客戶：MEG一級行(xing)(xing)業=房產家居(ju)、商務(wu)服(fu)務(wu)、生活(huo)服(fu)務(wu)、教(jiao)育培訓、保健(jian)品(pin)/藥品(pin)、軟件(jian)、IT/消(xiao)費電子(zi)、醫療(liao)器(qi)械、物流業、交通出行(xing)(xing)、日(ri)用消(xiao)費品(pin)、食品(pin)飲(yin)料、文體器(qi)材

3，切換節奏：

2023年6月1日起執行，每周更新名單，智能客服托管接待后，人工客服無法聯通，需自行在營銷通-咨詢-智能客服-自動套電機器人-設置機器人接待時間或取消勾選

注意：低質客服接待定義：

①咨詢服務評估-會話質檢得分4分以下

②頁(ye)面內二(er)跳咨詢頁(ye)場(chang)景(jing)(jing)下(xia)(xia)平均響(xiang)應時長大于25s，廣告一(yi)跳咨詢頁(ye)場(chang)景(jing)(jing)下(xia)(xia)（ada）平均響(xiang)應時長大于15s

三、Q&A

Q1：之前命中實驗已退出的賬戶，或主動關閉全時段接待的賬戶，是否還會被每周圈進新的名單？

A1：不會，如果被其他名單圈定也可自行退出

Q2：是否可按主體維度加白？

A2：不可以，名單按賬戶維度生效

Q3：每周圈定的新賬戶是否還會進行小流量實驗？

A3：6月27日起新圈定的賬戶不會再進行小流量，因此也不需要申請退出

Q4：覺得智能客服比想象中效果好，但是還想進一步優化，怎么做？

A4：

（1）自行在(zai)后(hou)臺修改對話流(liu)模板；

（2）聯(lian)系基木(mu)魚運營報名根據歷史(shi)人工會話定制客戶專屬智(zhi)能客服(fu)模板；

（3）可報名生成式智能(neng)客(ke)服(fu)測試，成為AIGC嘗鮮官(guan)

Q5：為什么自動套電機器人按鈕無法關閉？

A5：目前離線場景下，默認由機器人接待（離線場景=客服不在線），相比于傳統的離線表單套電率提升74%，建議客戶保留使用

通過將營(ying)銷通低質客(ke)服(fu)(fu)切換至智能(neng)(neng)客(ke)服(fu)(fu)托管，不僅(jin)能(neng)(neng)夠提高客(ke)戶服(fu)(fu)務的效率(lv)和質量，還可以(yi)降低企業的服(fu)(fu)務成本。在未來，隨著技術的不斷進(jin)步，智能(neng)(neng)客(ke)服(fu)(fu)將在客(ke)戶服(fu)(fu)務領域發揮更大的作(zuo)用，為企業創造更多的價值。

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