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百度廣告：商家等級指標升級
發布時間：2024-01-15 08:36:05
作者：楊新茹
來源：百度廣告營銷中心
瀏覽量（67）
一、背景
商家等級作為牽引商家長效經營的“指揮棒”，為進一步拓展權益影響力，需升級“指揮棒”考核標準，新建「體驗分」
為更好的服務平臺企業商家，鼓勵商家提升用戶視角全鏈路的服務水平，制定「服務體驗分」。通過服務體驗分達成2方面目標
1.影響流量分發，幫助經營更好的商家獲取更多免費的流量及線索
2.明確指引商(shang)家(jia)經營方向，商(shang)家(jia)經營目標更具象、清(qing)晰、可(ke)操(cao)作
二、升級節奏與概述
1. 節奏：
小流量階段：圈定部分客戶，監控線上運行穩定性
推全：剩余所有賬戶
2. 升級點：
（1）簡化咨詢、電話、表單指標，提升操作性
（2）升級聆音、私信、百家號指標，引導深度經營，促進轉化效果提升
（3）新增【搜索提權】權益， 服務質量分影響搜索排序，服務質量分越高，越有機會獲取更多流量
三、升級詳情
整體指標調整：服務體驗、效果經營、推廣優化、平臺管控四大指標調整為服務體驗、效果經營、平臺管控
1. 基木魚建站
指標占比升級
| 服務體驗 | 效果經營 | 平臺管控 | 推廣優化 | |
| 升級前 | 60% | 20% | - | 20% |
| 升級后 | 70% | 30% | - | - |
指標升級詳解（僅展示升級指標）
| 維度 | 類別 | 指標名稱 | 權重 | 指標定義 | 本次升級點 |
| 服務體驗(70%) | 服務質量(50%)醫療醫美80% | 近30日咨詢{10}s回復率 | 基于服務次數加權100%(合計1.5分)評估商家的服務類型占比(占比的口徑:按服務次數占比算，咨詢看有效咨詢，電話看電話話單，線索回訪質量看表單提交)兜底/冷啟分:若有效咨詢/電話話單/表單提交均為0，取默認分3分 | 咨詢(xun){10}s回復率=10s已回復會話量/ 咨詢(xun)用戶發(fa)送(song)會(hui)話(hua)量，考核10s內(nei)回復(fu)的占(zhan)比兜底場景若咨詢(xun)對話(hua)數在(0,10]區間內(nei)，取(qu)默認分3分取(qu)平均響應時長 | 咨詢回復率，分別取平均響應時長，首次響應時長，并根據咨詢的響應時長決策最終數據口徑(先按5分檔位取，或4分檔位) |
| 近30日電話接通率 | 電話接通率=電話接通量/電話撥打總量，剔除電話響鈴時長小于等于3s，剔除夜間時間23:00-08:00。每通電話的剔除邏輯如下兜底場景0<電話話單數<5,取默認分3分 | 電話接通率，按照電話服務分篩選話單，接通話單按照「接通狀態」來取 | |||
| 近30日表單60min回訪率 | 近30日表單60min回訪率=表單首輪回訪時長(回訪時間-表單提交時間)<60min表單數/全量通過聆音回訪的表單數注:首輪回訪時長，計算通過聆音回訪工具的表單，首輪回訪時長取24小時內數據兜底場景聆音回訪線索<5單或未使用聆音回訪工具，取默認分3分 | 表單回訪率，基于平均回訪時效決策最終數據口徑(先按5分檔位取，或4分檔位) | |||
| 服務反饋(10%) | 商家評價得分(0.25分) | 100% | 商家評價得分=近90日開口評價分總和/開口評價總數*評價量系數，且商家評價得分與評價量正相關，評價量越高，商家評價得分越高注:開口評價取C端評價展現口徑(審核通過&可展現)，同線上圈選口徑兜底場景若近90天評價數<3單，或無開口評價，取默認分3分 | 不能準入評價的行業(軟件和游戲)，剔除該指標，同時調整其他指標的比重。線上評價量5檔，分別取一個映射分值，1.05-1.2.，超過5分取整 | |
| 效果經營(30%) | 經營工具通用:40%醫療醫美:30% | 私信經營(0.7分，教育0.35分) | 40% | 考評累計數據(統計日前一天的切片數據)1)完成自定義喚醒語配置，+2分2)完成自定義菜單欄配置，配置1個+1分，分值2個及以上+2分3)完成自定義圖文模版配置(卡券/文章/活動/產品/優惠券一其中大健康僅可以做卡券/文章/活動)，+1分無經營動作的，取最低分1分 | 由單次經營升級為深度經營。備注:私信配置項，uid包含營銷通+店鋪數據數據效果:經營賬戶留存率、戶均消費好于未經營賬戶，且在經營階段性也有比較明顯的特征。私信留聯率深度經營好于未經營 |
| 聆音經營(0.7分，教育0.35分) | 40% | 考評近30日數據1)使用聆音回訪工具且回訪的線索數量>=1，+3分線索數據范圍(含表單、咨詢、電話)，表單、電話是建站賬號緯度，咨詢是投放賬號緯度含機器人回訪數據2)聆音回訪率>=30%,+1分回訪率 =聆(ling)音(yin)(yin)回(hui)訪(fang)線索(suo)數/(表單+咨(zi)(zi)詢含電話(hua)線索(suo)數)3)聆(ling)音(yin)(yin)回(hui)訪(fang)率>=70%,+2分無經營動(dong)作的(de)，取最低(di)分1分，如果(guo)沒有表單/咨(zi)(zi)詢線索(suo)，默認3分 | |||
| 百家號經營(0.35分) | 20% | 考評近30日數據企業號&基木魚經營指標對齊1)百家號累計新增文章數>=1,+3分2)累計新增內容掛載組件篇數>=l，+2分無經營動作的，取最低分1分 |
2.基木魚開店
指標占比升級
| 服務體驗 | 效果經營 | 平臺管控 | 推廣優化 | |
| 升級前 | 60% | 20% | - | 20% |
| 升級后 | 80% | 20% | - | - |
指標升級詳解（僅展示升級指標）
| 維度 | 類別 | 指標名稱 | 商維度 | 店維度 | 權重 | 指標定義 | 本次升級點 |
| 服務體驗(80%) | 服務質量(60%) | 近30日咨詢{10}s回復率 | 商 | 商 | 基于服務次數加權100%生服(訂單類)90% | 咨詢{10}s回復率=10s已回復會話量/咨詢用戶發送會話量，考核5s內回復的占比兜底場景若咨詢對話數在(0,10]區間內，取默認分3分 | 精簡指標定義，提升指引性 |
| 近30日電話接通率 | 商 | 商 | 電話接通率=電話接通量/電話撥打總量，剔除電話響鈴時長小于等于3s，剔除夜間時問23:00-08:00。每通電話的剔除邏輯如下兜底場景0<電話話單數<5,取默認分3分 | ||||
| 近30日表單60min回訪率 | 商 | 商 | 近30日表單60min回訪率=表單首輪回訪時長(回訪時間-表單提交時間)<60min表單數/全量通過聆音回訪的表單數注:首輪回訪時長，計算通過聆音回訪工具的表單，首輪回訪時長取24小時內數據兜底場景聆音回訪線索<5單,或未使用聆音回訪工具，取默認分3分 | ||||
| 近30日30分鐘內接單率 | 商 | 商 | 生服(訂單類)10% | 30分鐘(zhong)內(nei)接(jie)單率(lv)=30分鐘(zhong)內(nei)支(zhi)付定(ding)金接(jie)單數/ 支付定金訂(ding)單數*100%注:分子分母(mu)均剔除用戶(hu)主動退款的(de)訂(ding)單，剔除晚23點(dian)-早8點(dian)的(de)數據(ju) | 與線上邏輯保持一致，僅生服行業保留該指標 | ||
| 服務反饋(10%) | 店鋪評價得分 | 店+商 | 店+商 | 50% | 店鋪評價得分=近90日開口評價分總和/開口評價總數，且商家評價得分與評價量正相關，評價量越高，商家評價得分越高 注:開(kai)口(kou)(kou)評(ping)價取(qu)(qu)(qu)C端評(ping)價展(zhan)現口(kou)(kou)徑(審核通過&可(ke)展(zhan)現)，同線上圈選口(kou)(kou)徑，此處商取(qu)(qu)(qu)本地店鋪開(kai)口(kou)(kou)評(ping)價兜(dou)底場景準入行(xing)業，若近(jin)90天評(ping)價數(shu)<3單，或無開(kai)口(kou)(kou)評(ping)價，取(qu)(qu)(qu)默認分(fen)3分(fen);若本地品類不能準入的行(xing)業，取(qu)(qu)(qu)默認分(fen)5分(fen) | 不能準入評價的行業，按照本地品類做剔除，同時調整其他指標的比重。 | |
| 商品評價得分(商) | 店+商 | 店+商 | 30% | 商品評價得分=歷史全部商品評價分(描述相符DSR)總和/商晶評價總數(描述相符DSR)總量，求商品評價(描述相符DSR平均分)兜底場景若近90天評價數<3單，或無商品評價，取默認分3分 | - | ||
| 近30日僅退款處理時長 | 商 | 商 | 10% | 僅退款處理時長=近30日僅退款的訂單，從售后發起到完結(退款成功或售后關閉)的平均時長 | 與線上邏輯保持一致 | ||
| - | 商 | 商 | - | - | - | ||
| 近30日訂單客訴率 | 商 | 商 | 10% | 訂單(dan)(dan)客訴率=近30日(未超(chao)時服(fu)務工單(dan)(dan)訂單(dan)(dan)數*1+超(chao)時服(fu)務工單(dan)(dan)訂單(dan)(dan)數“1.5)/支付訂單(dan)(dan)數*100%超(chao)時的(de)時間限制為(wei)24h 更換口徑:刨(bao)除(chu)惡意差評的數據 | 與線上邏輯保持一致 | ||
| 效果經營(20%) | 經營規模70%(醫療醫美50%) | 有效線索數(個) | 商 | 店 | 70% | 取服(fu)務次(ci)數中的線(xian)索數據=近30日(ri)咨詢留聯+電話話單+表(biao)單提交(僅開店數據) | 與線上邏輯保持一致，刪除訂單閉環率考核指標(僅生活服務行業訂單品類考核，權重5%) |
| - | 商 | 商 | - | - | |||
| 經營工具30%(醫療醫美20%) | 服務保障分 | 商 | 商 | 20% | 保障分=簽約分*50%+申保分*50%。詳細規則見:保障分(簽約分+申保分) | ||
| 營銷工具使用 | 商 | 商 | 40% | 統計目前一天的切片數據，默認1分，有創建優惠券+2分，有創建秒殺活動+2分 | |||
| 私信運營 | 商 | 店 | 40% | 統計日前一天的切片數據，默認1分，配置自定義喚醒語或批量發送用戶觸達優惠券加2分，配置自定義菜單加2分喚醒任務:進行中狀態自定義菜單:有過審狀態用戶觸達優惠券:已下發狀態 |
商(shang)家(jia)(jia)(jia)等(deng)級(ji)(ji)(ji)(ji)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)(biao)升級(ji)(ji)(ji)(ji)是指(zhi)(zhi)(zhi)百(bai)度(du)(du)廣告(gao)平臺(tai)對(dui)其(qi)商(shang)家(jia)(jia)(jia)等(deng)級(ji)(ji)(ji)(ji)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)(biao)進行了升級(ji)(ji)(ji)(ji)，以提高(gao)商(shang)家(jia)(jia)(jia)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)和用(yong)戶體驗。商(shang)家(jia)(jia)(jia)等(deng)級(ji)(ji)(ji)(ji)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)(biao)是衡量(liang)(liang)(liang)商(shang)家(jia)(jia)(jia)服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)的(de)重要指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)(biao)，它包括商(shang)家(jia)(jia)(jia)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態度(du)(du)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)效率(lv)等(deng)方面(mian)。百(bai)度(du)(du)廣告(gao)平臺(tai)通(tong)過對(dui)商(shang)家(jia)(jia)(jia)等(deng)級(ji)(ji)(ji)(ji)指(zhi)(zhi)(zhi)標(biao)(biao)的(de)升級(ji)(ji)(ji)(ji)，可以更(geng)好地(di)評(ping)估商(shang)家(jia)(jia)(jia)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)，為(wei)用(yong)戶提供更(geng)加優(you)質的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)體驗。
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